Michael Richter
Marketing- und Vertriebsberatung - international
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Marketing

Kundenrückgewinnung

Für das Abwandern von Kunden gibt es viele Gründe. Aber genau so gut hat es einmal Gründe gegeben, dass sie sich für uns entschieden haben.

Im Verhältnis zur Neukundengewinnung wird die Re-Aktivierung ehemaliger Kunden oft sträflich vernachlässigt, obwohl sie bei weitem weniger Kosten verursacht. Die Studie zum Thema ’Kundenservice’ sind unter diesem Stichwort vielfältig im Internet vertreten und zu erwerben.

Folgende Antworten werden immer wieder gefundeen:

• Pünktlichkeit und Budgetreue
• Verlässliches Qualitätsniveau
• Leichte Erreichbarkeit
• Schnelle Antworten auf Fragen (mail/Telefon)

Im Hinblick auf das Internet ist ebenfalls mitentscheiden, dass eine schnelle Beantwor-
tung von Fragen per mail oder telefonische Beratung
angeboten wird. Dabei darf es aber nicht passieren, dass der Kunde/Interessent minutenlang in einer Warteschleife 'emp-
fangen
'
wird.

Es ist bekannt, dass sich der weit überwiegende Teil – der für uns wichtigen – ‚abgewan-
derten’ Kunden durch ein konsequentes und aktives Kundenrückgewinnungsmanagement wieder für uns reaktivieren lässt.

Dazu sind aber einige Fakten zu beachten, die – sicher nicht für alle vollständig, aber so bereits für jedes Unternehmen anwendbar – wie folgt stichwortartig zusammenfassen lassen:

1. Identifizierung der Kunden
2. Analyse der Ursachen, die zum Abwandern führten
3. Planung und Umsetzung von Rückgewinnungsmaßnahmen
4. Erfolgskontrolle und Optimierung


Die Gründe für eine Abwanderung können natürlich vielfältig sein. Abzuklären wäre daher, wo die Gründe lagen:

* Im Kunden oder im Kundenunternehmen (ggfs. Präferenzen neuer Entscheider !?)
* Im eigenen Unternehmen
* Im Wettbewerberangebot

Die Abwanderungsgründe können z. B wie folgt analysiert werden:

* Worin waren wir schlecht oder wo hatte der Kunde den Eindruck ?
* Was ist genau passiert?
* Möglichst: Was waren die echten Gründe für den Wechsel?
* Was können wir wo und ggfs. wie besser machen?
* Hat der Kunde bestimmte Vorstellungen davon unter welchen Umständen er zurückkommen könnte ?
* Worin ist der Wettbewerb ggfs. besser als wir?

Gerade aus der Rückgewinnung von ehemaligen Kunden lassen sich für die zu-
künftige Arbeit mit allen Kunden – auch die danach gewonnenen Neukunden – sehr gute Lehren ziehen, die das Unternehmen insgesamt weiter und dem Markt näher bringen.

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