Michael Richter
Marketing- und Vertriebsberatung - international
Hauptstrasse 27
DE-88422 Seekirch
Marketing- und Vertriebsberatung - international

Tel: +49(0)7582-933371
E-Mail: michael.richter@marketing-und-vertrieb-international.de

Exzellenter Kundenservice

Wie liefert man exzellenten Kundenservice ?

Kundendialog

Den Kundenservice zu verbessern heißt in erster Linie die eigene Verpflichtung herauszu- finden, was der Kunde wünscht und benötigt und einen Aktionsplan kundenfreundlicher Ab- läufe zu entwickeln.

Fragen dazu:
1. Was brauchen, wünschen oder erwarten sie ? Haben Sie irgendwann einmal danach gefragt ?
Fragen Sie, hören sie aktiv zu (auf ihre Stimme und möglicherweise die Körpersprache) und hüten Sie sich davor ‚eigene Annahmen‘ zu treffen !

Kunden kaufen keine Produkte, sie kaufen Problemlösungen und gute Gefühle !

2. Kommunizieren Sie regelmäßig mit ihnen, so dass Sie einerseits ein Bild über ihre Probleme erhalten, andererseits ihre möglichen zukünftigen Fragen bereits erkennen können

3. Geben Sie ihnen das Gefühl wichtig zu sein ! Erarbeiten Sie sich eine persönliche Verbindung und finden Sie Wege ihnen einen Gefallen tun zu können. Vielleicht gelingt es Ihnen auch persönliche Daten (z. B. Geburtstag) oder Hobbies herauszufinden (Sport, Ur- laubsreisen, usw.), so dass Sie ihnen eine Geburtstagskarte schicken oder sie über neuere Entwicklungen bei ihren Hobbies informieren können.

4. Nehmen Sie sich die Zeit dem Kunden zu erläutern, wie Ihr internes System läuft und das er dieser Vorgehensweise trauen kann. Vielleicht sagen Sie ihm auch, wie er dazu bei- tragen kann den Ablauf zu erleichtern/beschleunigen.

Achten Sie aber darauf, dass nicht ein ‚System‘ die menschlichen Verbindungen ersetzt !

5. Suchen Sie beständig nach Wegen, wie Sie dem Kunden helfen können. Wenn sie eine Frage haben, die grundsätzlich im Rahmen liegt, sagen Sie ihm, dass Sie das tun können. Finden Sie dann später heraus, wie es am besten gehen könnte.

6. Suchen Sie nach Wegen, die die Arbeit mit Ihnen einfach macht.

7. Tun Sie immer, was Sie sagen, dass sie tun würden.

8. Wenn etwas falsch läuft, entschuldigen Sie sich. Es ist einfach und Kunden mögen das.

9. Kunden mögen nicht immer Recht haben, aber sie müssen immer das Gefühl haben gewonnen zu haben.

10. Behandeln Sie Probleme umgehend und informieren Sie ihn darüber, was Sie getan haben.

11. Machen Sie es einfach für Kunden sich zu beschweren. Schätzen Sie ihre Rekla-mationen. So wenig wir sie mögen, sie geben uns immer eine Möglichkeit uns zu verbes- sern.

Einige generelle Regeln:

  • Versorgen Sie ihre Kunden mit den Informationen, die sie brauchen, und auf den Wegen, die bevorzugen, unter Nutzung verschiedener passender Kanäle
  • Stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden Ihre Informationen erhalten haben und sie verste- hen
  • Sollten Sie eine Frage nicht sofort beantworten können, stellen Sie sicher, dass Ihre Ver- sprechungen bezüglich Zeit und Qualität gehalten werden
  • Es ist sehr wichtig, ihr feedback zu den gegebenen Informationen zu erhalten, um sicher- zustellen, dass sie sie verstnaden haben und sie akzeptieren
  • Werten Sie aus, wie Kunden auf den verschiedenen Wegen mit Ihrem Unternehmen kommunizieren und nutzen Sie diese Informationen, um ggfs. Verbesserungen einzu-führen oder andere Möglichkeiten zu entwickeln
  • Stellen Sie eine einfache Reklamationsprozedur zur Verfügung, die beinhaltet, Probleme umfassend anzugehen und – wenn immer möglich - innerhalb einer angemessenen Zeit zu lösen


Interne Schritte zur Verbesserung des Kundendialoges:

  • Lernen Sie aus eigenen Fehlern, indem Sie Muster zu formellen und informellen Rekla- mationen und Kommentaren von Kunden entwickeln, und nutzen Sie diese Informationen um Ihren Service zu verbessern und – möglicherweise – Ihre Kunden darüber zu infor- mieren
  • Prüfen und verbessern Sie regelmäßig Ihr Vorgehen bei Reklamationen – unter Be- rücksichtigung der Kunden, der Beschwerdeführer und der Angestellten
  • Setzen Sie angemessene und nachprüfbare Standards für den zeitlichen Ablauf von Re- klamationen für alle Formen des Kundenkontaktes, einschließlich Anrufen, email oder Kundenhotlines, usw.
  • Legen Sie umfassende Regeln fest im Hinblick aller Qualitätsaspekte des Kundenservice, die Kunden bei Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen vorfinden sollen
  • Informieren Sie Kollegen innerhalb des Unternehmens über alle Kundeninformationen, wann immer angebracht, und zeigen Sie damit auch, wie das überflüssige Kontakte mit Kunden reduziert hat


Wie liefert man auch hervorragenden Kundenservice ?

  • Lächeln Sie am Telefon. Diese simple Tatsache wird den Ton der gesamten Unterhaltung beeinflussen !
  • >> Wie kann ich Ihnen helfen ? (Sie bitten um die Erlaubnis behilflich zu sein !)
  • Benutzen Sie eine der üblichen Ansprachen: Herr, Frau, usw. Hören Sie genau zu. Nie- mand mag es wenn er ignoriert wird
  • Wiederholen Sie, was Sie vom Kunden gehört haben
  • Seien Sie authentisch. Ein Mangel an Aufrichtigkeit wird schneller bemerkt, als Sie glau- ben.
  • Kümmern Sie sich um Ihren Kunden. Wenn Sie meinen, der Kunde sei auf Sie ange- wiesen, werden Sie nicht lange im Geschäft bleiben.
  • Steigen Sie in die Schuhe Ihres Kunden. Was sind ihre Anliegen ? Haben Sie einen Plan, wie Sie helfen können ? Kunden möchten Hilfe von Ihnen. Oft versuchen Mitarbeiter es lieber mit einer Vermutung, um nicht als unzureichend informiert zu gelten, obwohl Kun- den in Wahrheit gerade dann Ehrlichkeit am meisten schätzen würden.
  • Seien Sie offen und geradeheraus in Ihrem rat gegenüber den Kunden
  • Versprechen Sie nie etwas, was Sie nicht halten können. Das gilt auch für Nachfragen per Telefon. Wenn Sie dem Kunden sagen, Sie würden anrufen, dann tun Sie es. Und wenn es nur darum geht ihn zu informieren, dass sich nichts getan hat.


Vergessen Sie nie was es heißt selbst ein Kunde zu sein. Wir sind alle – auf die eine oder andere Art – Kunden und sie verdienen denselben Respekt, den wir auch von anderen erwarten.

< Erste Seite

Seite merken, weitergeben, pdf, usw.: Bookmark and Share
 

AKTUELLES

BEDENKENSWERTE ZITATE ZUM MARKETING

04.11.2019 - - die für jeden Marketingverantwortlichen immer mal wieder ein Anstoß sein können: [weiter]

Tips für Verantwortliche in Marketing und Vertrieb

16.10.2019 - zu denen ich stehe und sie ebenso zur Umsetzung anbiete, weil sie meiner Meinung entsprechen: [weiter]

Neue Anschrift

30.08.2019 - Aktualisiertes Impressum [weiter]

Biblische Unternehmensführung

10.05.2019 - ERFOLG durch Befolgung des 'Handbuches des Lebens' [weiter]

GANZ NEBENBEI

Was ist Marketing ? - 3 - Noch Ergänzungen

"Marketing" -- Ein oft missverstandener BegriffGrundsätzlich sollte man unter Marketing die wei ... [mehr]




[= KfW-Fördermittel für Sie]





brainGuide Expertensiegel
Experte
>> 'COMPETENCE SITE' 


facebook.gif
und dort 'gefällt mir' klicken


Zu Kreisen hinzufügen



View Michael Richter International marketing/sales consultant's profile on LinkedIn