Michael Richter
Marketing- und Vertriebsberatung - international
Hauptstrasse 27
DE-88422 Seekirch
Tel: +49(0)7582-933371
E-Mail: michael.richter@marketing-und-vertrieb-international.de
Exzellenter Kundenservice
Kunden sind das wichtigste Kapital eines Unternehmens. Ein exzellenter Kunden- service trägt dazu bei, dass diese Kunden zu Partnern - oder sogar enthusiasti- schen Multiplikatoren [= Optimalziel !] – werden, und die Gefahr der Abwerbung durch Wettbewerber minimiert wird.
- Zielsetzung und Zielerreichung
- Was ist/erwartet ein Kunde ?
- Wie liefert man exzellenten Kundenservice
- Die Zukunft
- Weitere Hinweise und Informationen
Der Kundendialog, die Kommunikation ganz generell, steht beim Kundenservice an erster Stelle. Nachstehend werden verschiedene Möglichkeiten aufgezeigt und Hinweise/Informationen gegeben, wie der Kundenservice optimiert werden kann.
Naturgemäß sind alle Vorschläge auf das jeweilige Unternehmen anzupassen – soweit überhaupt anwendbar.
Ausgangssituation:
Im Rahmen einer in ‚Harvard Business Manager‘, 9/2010, vorgestellten und besprochenen Studie (durchgeführt von der amerik. Consultingfirma ‚Corporate Executive Board‘ unter 75.000 Personen und mehreren Kundenservice-Managern) wurde festgestellt, dass
- 56 % der servicesuchenden Kunden die Unternehmen mehrfach kontaktieren mussten
- 57 % vom online-support zum Servicecenter wechseln mussten
- 59 % viel Zeit und Geld investieren mussten, um überhaupt eine Antwort zu erhalten
- 59 % an andere Abteilungen verwiesen wurden und
- 62 % das Unternehmen mehrfach kontaktieren mussten
Auf eine Frage nach der Zufriedenheit mit den Serviceleistungen würden
- ca. 25 % positiv und 65 % negativ antworten
- 23 % der positiv antwortenden, aber 48 % der negativ antwortenden würden dies jeweils 10 oder mehr Personen sagen
Diese Momentaufnahme ist Anlass für diese Zusammenstellung, die – einem Vortrag dazu folgend – beim Ursprung, dem Kunden, beginnt.
