Michael Richter
Marketing- und Vertriebsberatung - international
Hauptstrasse 27
DE-88422 Seekirch
Marketing- und Vertriebsberatung - international

Tel: +49(0)7582-933371
E-Mail: michael.richter@marketing-und-vertrieb-international.de

Exzellenter Kundenservice ... sie werden es Ihnen danken !

Kunden sind das wichtigste Kapital eines Unternehmens. Ein exzellenter Kun- denservice trägt dazu bei, dass diese Kunden zu Partnern - oder sogar enthu- siastischen Multiplikatoren [= Optimalziel !] – werden, und gleichzeitig die Gefahr einer Abwerbung durch Wettbewerber minimiert wird.

Der Kundendialog, die Kommunikation ganz generell, steht beim Kundenservice an erster Stelle. Nachstehend werden verschiedene Möglichkeiten aufgezeigt und Hinweise/Informationen gegeben, wie der Kundenservice optimiert werden kann.

Naturgemäß sind alle Vorschläge auf das jeweilige Unternehmen anzupassen – soweit überhaupt anwendbar.

Ausgangssituation: Im Rahmen einer in ‚Harvard Business Manager‘, 9/2010, vorgestellten und besprochenen Studie (durchgeführt von der amerik. Consultingfirma ‚Corporate Executive Board‘ unter 75.000 Personen und mehreren Kundenservice-Managern) wurde festgestellt, dass

  1. 56 % der servicesuchenden Kunden die Unternehmen mehrfach kontaktieren mussten
  2. 57 % vom online-support zum Servicecenter wechseln mussten
  3. 59 % viel Zeit und Geld investieren mussten, um überhaupt eine Antwort zu erhalten
  4. 59 % an andere Abteilungen verwiesen wurden und
  5. 62 % das Unternehmen mehrfach kontaktieren mussten

Auf eine Frage nach der Zufriedenheit mit den Serviceleistungen würden

  • ca. 25 % positiv und 65 % negativ antworten
  • 23 % der positiv antwortenden, aber 48 % der negativ antwortenden würden dies jeweils 10 oder mehr Personen sagen

Diese Momentaufnahme ist Anlass für diese Zusammenstellung, die – einem Vortrag dazu folgend – beim Ursprung, dem Kunden, beginnt.

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