Michael Richter
Marketing- und Vertriebsberatung - international
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10 Möglichkeiten, mit Einwänden des Kunden umzugehen

Übersetzung des Beitrags von Mark Hunter

Ein Einwand von einem Kunden ist kein Grund zur Panik. Zu glauben, dass es nie einen Einwand eines Kunden gäbe, ist einfach nicht realistisch.

Hier sind 10 Möglichkeiten damit umzugehen:

1. Bitten Sie den Kunden Ihnen mehr Einsicht zu vermitteln, warum er den Einwand erhebt.

Ich sage immer, es ist nicht der Einwand, der der Widerspruch ist; es ist der dahinter lie- gende Grund, hinter dem Einwand, der adressiert werden muss.

2. Betrachten Sie den Einwand als ein Zeichen des Interesses; sehen Sie ihn als einen Schritt auf dem Weg an, der Sie näher zum Verkaufsabschluss bringt

Die veränderte Sicht auf einen Einwand, Ihrerseits, gibt oft die Möglichkeit intensiver zuzuhören und wirklich zu verstehen, was der Kunde will.

3. Fragen Sie den Kunden etwas, das den Einwand, den er erhebt, mit dem Ergebnis, das er anstrebt, verknüpft

Es kann leicht passieren, dass ein Kunde abschweift, und sich Gedanken über etwas macht, das ihn aber am Ende von dem, was er erreichen muss, wegbringt.

4.Beantworten Sie den Einwand des Kunden indem Sie ihn positiv betrachten, und dem Kunden ein Kompliment dafür machen, dass er den Einwand aufgebracht hat


Dem Kunden die Möglichkeit zu geben, als Experte angesehen zu werden, wird in vielen Fällen deren eigene Denkweise, und wie sie die Dinge sehen, verändern

5.Beantworten Sie den Einwand des Kunden mit einem Vergleich, dass ein anderer Kunde dieselbe Frage hatte, und wie Sie damals damit umgegangen sind.

(idealerweise verwenden Sie ein Beispiel von einem anderen Kunden, der von diesem Kun- den hoch geschätzt wird)

6. Beantworten sie den Einwand, indem Sie ihn in kleinere Portionen aufbrechen, die leichter zu behandeln sind

Manchmal reicht es dem Kunden bereits, wenn nur einige Elemente des Einwands behandelt werden.

7. Anerkennen Sie den Einwand, und fragen Sie höflich, ob er derzeit beiseite ge- stellt werden kann, um die Unterhaltung nicht zu unterbrechen

Einige Einwände scheinen zunächst umfassend zu sein, aber im weiteren Verlauf und der Er- arbeitung des/Ihres Leistungsversprechens werden sie automatisch behandelt.

8. Bitten Sie um weitere Qualifizierung des Einwandes in Bezug auf das generelle Ergebnis, dass der Kunde erwartet

Ein Kunde, der ein neues Software-System kauft, könnte einen Einwand dagegen haben, eine weitere Demo in die IT-Abteilung zu bekommen, wird aber am Ende den Wert des Projektes verstehen, und was es bringen wird

9. Antworten Sie einfach nicht

Es gibt Gelegenheiten, bei denen ein Kunde einen bizarren Einwand erhebt, nur um zu se- hen, ob Sie darauf hereinfallen und umfallen. Dies ist eine Strategie, die von professionellen Einkäufern oft genutzt wird, die sehen wollen, wie weit sie drängen können. Durch die Nicht- beantwortung lassen Sie sich nicht auf dieses Spiel ein.

10. Fragen Sie den Kunden, ob Sie mit der Beantwortung des Einwandes warten können, mit dem Hintergrund, dass Sie einen Experten hinzuziehen wollen

Diese Strategie kann gut funktionieren, wenn der Kunde ein Ego hat, und Sie vermuten, dass der Einwand aufgebracht wurde, weil er sehen will, wie Sie arbeiten, um den Verkauf erfolgreich zu machen.

Jeder Kunde ist anders. Jedes Verkaufsgespräch ist anders. Deshalb braucht man mindestens 10 Möglichkeiten, um damit umzugehen.

Sehen Sie diese 10 Antworten als Werkzeuge in einem Werkzeugkasten. Sie werden nie alle 10 für ein Projekt benötigen, aber wahrscheinlich durchaus ein oder zwei davon, und im Laufe der Zeit dann wahrscheinlich alle irgendwann einmal.

Wenn der Kunde einen Einwand erhebt, sehen Sie das als Gelegenheit einen Mehr- wert zu demonstrieren, und, auf der anderen Seite, dem Kunden einen zusätzlichen Grund zu geben, mit Ihnen Geschäfte zu machen.

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